順益客服經(jīng)理胡佳萍

Q1：談?wù)勅绾闻c順益結(jié)緣,并與順益一起成長(zhǎng)的？

緣起：2006年1月初，我來(lái)到順益面試市場(chǎng)部助理職位，在這之前對(duì)市場(chǎng)部助理究竟是做什么的還不很清楚，只能懷著試試看的心態(tài)進(jìn)行了面試。面試我的人正是張總(順益體系集團(tuán)董事長(zhǎng))，他的態(tài)度親和消除了我內(nèi)心隱隱的緊張與不安，在跟我描述市場(chǎng)部工作以及市場(chǎng)部助理所肩負(fù)的職責(zé)時(shí)神情是那么莊重嚴(yán)肅以及對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的那份堅(jiān)持與熱情，讓我有種只要認(rèn)真做就一定能做到的沖動(dòng)，有種想跟公司一起奮斗看看結(jié)果會(huì)是怎樣的新鮮與好奇，張總是我在順益路上第一位導(dǎo)航人，于是1月15日我正式入職市場(chǎng)部助理，成為順益的新鮮人。

相處：試用期的三個(gè)月里，隨時(shí)都能感受到公司文化與氛圍帶給我震撼，在市場(chǎng)部同事的熱情的幫助、上司無(wú)私的引領(lǐng)下，我熟悉著各個(gè)品牌產(chǎn)品，學(xué)習(xí)著相關(guān)品牌的產(chǎn)品資料，從道康寧到老鷹、從PDS（產(chǎn)品資料）翻譯到MSDS（材料安全數(shù)據(jù)）翻譯，從公司宣傳手冊(cè)及品牌行業(yè)手冊(cè)的協(xié)助設(shè)計(jì)到中英文文稿的校對(duì)……，我如海綿吸水般汲取著知識(shí)的養(yǎng)分，感謝大哥（市場(chǎng)部總監(jiān)張志翰）及各位同事對(duì)我無(wú)限支持給予我工作中充足的能量，讓我能發(fā)揮到更好！

相知：人說(shuō)：相處容易相知難，也說(shuō)：鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，在一家公司做下去不難，但讓公司員工做的有歸屬感則十分不易，而這就是順益的魅力所在。猶記得在我試用期剛結(jié)束正躊躇滿志地投入工作時(shí)，我遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的父母在從家鄉(xiāng)輾轉(zhuǎn)去西南外婆家探親時(shí)路遇不測(cè)，身上所有的財(cái)物盡失一空，這對(duì)于在遙遠(yuǎn)的西北辛勤勞作大半輩子的父母來(lái)說(shuō)無(wú)疑是晴天霹靂，當(dāng)我接到父母電話時(shí)已經(jīng)泣不成聲，方寸大亂，在這時(shí)，張總得知后及時(shí)向我伸出援助之手，西南分公司的胡曉東經(jīng)理及各位西南順益家人迅速到位，他們接到了我的父母并把他們安全地送到外婆家，在回程時(shí)幫忙預(yù)訂了回珠海的火車票。這一切都來(lái)得那么快那么及時(shí)，讓手足無(wú)措的我能夠安心下來(lái)，有什么能比為了讓員工無(wú)后顧之憂的工作而默默付出的公司更讓人心安、更有歸屬感的呢？

成長(zhǎng)：隨著公司的不斷發(fā)展及戰(zhàn)略部署，憑借我在市場(chǎng)部任職期間積累到的各品牌產(chǎn)品知識(shí)，以及以往工作經(jīng)驗(yàn)（咨詢顧問(wèn)）中積累到的與人溝通的技巧，2007年公司安排我擔(dān)任了國(guó)際采購(gòu)工作，同時(shí)兼顧市場(chǎng)部部分工作。工作中我處理的得心應(yīng)手，與各個(gè)供應(yīng)商的客服及渠道管理者也都保持著很好的工作及朋友關(guān)系，為公司在實(shí)際采購(gòu)業(yè)務(wù)中提供了便利。

俗話說(shuō)“機(jī)會(huì)是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的”，不是最聰明的人才會(huì)有成就，機(jī)會(huì)更青睞于心無(wú)旁鶩的人。2013年2月我有幸成為營(yíng)銷總監(jiān)張海紅（張小姐）的助理，張小姐是我在順益路上第二位導(dǎo)航人，她做事的果斷與做人的感性都深深影響著我。跟著張小姐，我更清晰地了解到整個(gè)體系架構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)，更深刻體會(huì)到各行業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及處事方法。

2013年12月，由于公司客服部經(jīng)理的離職，我又調(diào)任了客服部經(jīng)理一職，在客服的崗位上，我更深入的接觸到每一個(gè)客戶，從跟單到交易，從訂單處理到開(kāi)票對(duì)帳等，這些工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)讓我體會(huì)到成為一名合格客服的不易，體會(huì)著工作中隨處顯現(xiàn)的“認(rèn)真細(xì)致，主動(dòng)溝通”，客戶價(jià)值的體現(xiàn)來(lái)自于我們不斷的積累資源、積累經(jīng)驗(yàn)、積累數(shù)據(jù)，最后化為客戶對(duì)我們更真誠(chéng)的回報(bào)。

工作越繁忙，就越顯得“學(xué)習(xí)”尤為重要，在我們這個(gè)信息不斷更新的時(shí)代，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為終身的事情，基于我們所處的行業(yè)更是如此，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，不斷的改進(jìn)工作的方法，才能將工作化繁為簡(jiǎn)。

在順益8年里，有痛苦、有淚水、有歡笑、也有幸福，雖無(wú)緣見(jiàn)到公司的創(chuàng)立，但有緣能與順益一起成長(zhǎng)，我榮幸之至，做為順益人，常懷一顆感恩的心，努力的付出，“為自尊的生存，為自我的證明……只為伴著我的人”，我一直在路上。

團(tuán)結(jié)、協(xié)作、努力、上進(jìn)的客服團(tuán)隊(duì)

Q2：客服部的成員以及需要溝通交流的部門(mén)很多，您是如何進(jìn)行協(xié)調(diào)的？

企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，部門(mén)與部門(mén)之間，部門(mén)與人之間，人與人之間都必然存在溝通交流的問(wèn)題。客服部門(mén)需要溝通交流的部門(mén)很多，最直接的就是銷售部門(mén)，整個(gè)銷售流程（從詢價(jià)-接單-收款-發(fā)貨-開(kāi)票），客服人員全程與業(yè)務(wù)人員保持信息溝通，期間也不乏與采購(gòu)溝通報(bào)價(jià)與訂貨事宜，與物流溝通發(fā)票及收貨事宜，與財(cái)務(wù)溝通收款及開(kāi)票事宜，與行政HR溝通業(yè)務(wù)績(jī)效事宜，從而與各個(gè)部門(mén)營(yíng)造良好的一個(gè)良好的溝通環(huán)境。“溝通、分享、團(tuán)隊(duì)、協(xié)作”企業(yè)文化氛圍，讓員工樂(lè)于溝通，使的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)都得以提升。

Q3：對(duì)客服人員的招聘有什么要求？

客服人員介于后勤與前沿營(yíng)銷之間，做好客服工作是企業(yè)二次營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)、是維護(hù)好客戶關(guān)系的重中之重。因此，順益對(duì)客服人員的招聘也有較高的要求，主要包括個(gè)人素質(zhì)和品德兩個(gè)方面的需要：

個(gè)人素質(zhì)需要：

飽滿的熱情與正直的品質(zhì)，有健全的心智，整齊的儀表；

做事認(rèn)真細(xì)致，有敬業(yè)精神；

對(duì)事物有敏銳的洞察力，有責(zé)任心，進(jìn)取心；

廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

熟練掌握相應(yīng)的辦公設(shè)備；

品德要求：

1）真誠(chéng)善良，有一股善意從心靈深處自然流露出來(lái)，有一種熱情并能積極主動(dòng)的表現(xiàn)出來(lái)，并表現(xiàn)出與人為善、與人交談的愿望。

2）有與人為樂(lè)的精神，在工作過(guò)程中，將服務(wù)真誠(chéng)到底并非因服務(wù)而服務(wù)、因工作而工作，而是視服務(wù)為體現(xiàn)自己人生價(jià)值的途徑。

Q4：繁忙的工作，您是如何提高工作效率？請(qǐng)談?wù)勀墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)分享？

我個(gè)人認(rèn)為：如何提高工作效率，其實(shí)也就是如何提高時(shí)間管理，工作量大的時(shí)候，時(shí)間管理就顯得尤為重要。

首先，制定一份工作計(jì)劃。可將工作計(jì)劃分解為周計(jì)劃與日計(jì)劃。每個(gè)工作日結(jié)束的前半個(gè)小時(shí)，先盤(pán)點(diǎn)一下當(dāng)天計(jì)劃的完成情況，并整理一下第二天計(jì)劃內(nèi)容的工作思路與方法。在制定日計(jì)劃的時(shí)候，必須考慮計(jì)劃的彈性。不能將計(jì)劃制定在能力所能達(dá)到的100%，而應(yīng)該制定在能力所能達(dá)到的80%。因?yàn)椋芾碚呙刻於紩?huì)遇到一些意想不到的情況，以及上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

其次，將工作分類。分類的原則主要包括輕重緩急的原則，相關(guān)性原則，工作屬地相同原則。輕重緩急包括時(shí)間與任務(wù)兩方面的內(nèi)容。相關(guān)性主要指不要將某一件任務(wù)孤立地看待。工作屬地相同原則指將工作地點(diǎn)相同的業(yè)務(wù)盡量歸并到一塊完成。這一點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作員工猶為重要。如果這一點(diǎn)處理的好，既節(jié)約了時(shí)間，還提高了工作效率，何樂(lè)而不為呢？

第三，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成約定的工作。管理人員在接收工作任務(wù)時(shí)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，盡可能提前。將任務(wù)完成的時(shí)間定在提交任務(wù)成果的最后一刻是很不明智的，這與上面提到的計(jì)劃的彈性是一脈相承的。

第四，敦促過(guò)程管理者。作為一名組織者，你的職責(zé)不僅僅是將文件傳遞出去，更重要的是敦促你的中間環(huán)節(jié)處理者按你的要求及時(shí)完成分管職責(zé)。

Q5：如何兼顧工作家庭？營(yíng)造出健康的生活理念、打造健康生活？

第一、把生活和工作放在一起去計(jì)劃。

有計(jì)劃地去完成你的家務(wù)事，一次出行辦完所有的跑腿任務(wù)，盡可能地進(jìn)行批量采購(gòu)等等，這是節(jié)省時(shí)間，獲得樂(lè)趣的有效方法。同樣的，制定出來(lái)一個(gè)包括所有重要日期的家庭日歷，別忘了給孩子老人老公過(guò)生日這樣的重要日子，就能贏得家人更多的理解和支持。我始終認(rèn)為：記住家人的一些重要日子應(yīng)該是女人盡到的職責(zé)!

第二，盡量讓時(shí)間專用。

跟家人和孩子在一起的時(shí)候，尤其是孩子，要盡力把工作完全丟開(kāi)!必須清楚，有了孩子而沒(méi)有時(shí)間照顧他們，讓孩子受到不該有的冷落和忽視，孩子得不到應(yīng)有的母愛(ài)，這是一件很殘忍的事情。給孩子什么都不如給他們時(shí)間和愛(ài)更好。

第三，要學(xué)會(huì)與家人的溝通，以得到家人的支持。

在此我非常感謝我的父母為我所做的一切，對(duì)我工作的支持，讓我在工作一天回到家有熱噴噴的飯菜，有干凈的衣物可以換洗，孩子們開(kāi)心的圍著我叫著媽媽，感謝我老公為我承擔(dān)著孩子的教育責(zé)任，讓我疲憊一天的心頓時(shí)充滿了正能量。

第四，積極參與社交活動(dòng)，及時(shí)調(diào)適自已的情緒。保持良好的人際關(guān)系，有利于調(diào)適自己的情緒，從而體會(huì)到工作的愉快、提高生活的質(zhì)量。

第五，要發(fā)揮好自己的專業(yè)和興趣愛(ài)好。人的生命是有限的，人們除了工作、學(xué)習(xí)、生活外，每個(gè)人都有不同的興趣和愛(ài)好，我認(rèn)為，在有限的時(shí)間里，如果一個(gè)人將有益于健康的興趣和愛(ài)好貫穿在他的一生中，不斷地追求美好的東西，如美好的思想、美的行為等，不僅使她的人生經(jīng)歷變得豐富多彩，而且在追求的過(guò)程中能夠體會(huì)到幸福和快樂(lè)，從而讓她的生命的價(jià)值得到升華。